Colunistas: César Ribeiro

Comunicação por telefone

A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contato com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como “por gentileza”, “muito obrigado”, etc.

Quando o telefone tocar experimente estas sugestões:

Atenda às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O telefone não deve tocar mais de três vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição estratégica que diminua os deslocamentos.

Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique.

Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale o necessário e não faça comentários do que viu ou ouviu.

Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as informações recebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha sempre uma palavra amável.

Procure encerrar o mais rápido possível a conversação, seja breve com cortesia.

Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal

Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone.

Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando ambos estiverem em linha

Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você.

Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê informações sobre as ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo ocasionam problemas.

Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão.

Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faça-o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares

Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto sem ter uma substituta

Instrumentos para o Atendimento

Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais utilizados na comunicação empresarial. Além da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve assuntos de colegas da própria empresa, permite também contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores.

Ao fazer uma ligação telefônica você deve:

Cumprimentar o cliente cordialmente identificar-se e também a empresa.

Apresentar, clara e objetivamente, sua idéia ou informação.

Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa.

Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.

Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve:

Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também.

Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar com quem o cliente quer falar

Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão.

Procedimentos para utilização do Telefone

Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz sair clara e natural.

Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho.

Posicionar o fone em frente à boca.

Deixar o disco retornar a posição naturalmente. Não forçando o disco, suas ligações não sairão erradas.

Falar distintamente as palavras.

Nunca grite ou sussurre ao telefone.

Procure aperfeiçoar a pronúncia.

Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar.

Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido.

Manter uma voz alegre.

Não utilize gírias ao atender ao telefone.

Como Lidar com Clientes Insatisfeitos

É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fui eu quem fez isso” - ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem para você.

As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a surgir.

Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone.

Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você.

Rebate a altura é o mesmo que estar dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que qualquer outra coisa.

Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução.

A Estrada da Recuperação

Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes

Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.

Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado.

Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas para você’”.

Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprí-las e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação.

Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?

Contatos através do e-mail: fluxodecaixa@bol.com.br
Site: http://cesarribeiro.zip.net

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