como melhorar a qualidade do atendimento telefonico o telefone e primeiro elo de ligacao entre empresa exterior exterior. primeira impressao que cliente tem da e, por vezes, mais duradoura. seja qual for politica ou metodo atendimento, nao esqueca controlar sua qualidade, nem dar formacao adequada aos profissionais entrarao em contacto direto com os clientes, quer para promover seus produtos servicos, responder reclamacoes esclarecimentos.  preparar chamadas telefonicas vital. basta confiar no dom palavra, na inspiracao bom senso das equipes atendimento. necessario dar-lhes informacoes detalhadas, nomeadamente: • guia vendas: muitas empresas utilizam guias completos todas as formas apresentacao, frases venda conclusao conversa. existencia um suporte desse tipo importante, mas deve substituir uma solida. nesse caso, correm risco fazer pessoal equipe saiba interagir cliente. se este fizer pergunta fora ambito guia, estara preparado resposta adequada. perguntas respostas padrao: importante toda tenha lista frequentes respectivas respostas. dessa forma, sempre duvida reclamacao esteja inserida lista, tempo sera acelerado. ou, alternativa, atendente tera consciencia competencia remeter tecnico para, so depois, voltar contactar porem, tal vendas, essas sao insuficientes nunca substituem aprofundada. sobre produtos, precos concorrencia: conhecer proprios obviamente, muito estar par concorrencia esta fazendo momento tambem conseguira convencer seu produto melhor tiver conhecimento vantagens inconvenientes ambos. cliente: identifique clareza necessidades servicos visam suprir transmita-as atendentes. que, durante conversa telefonica, eles tentem apurar clientes estao tendo suas exigencias atendidas satisfatoriamente. assim for, podera tomar rumo positivo: pode discorrer algumas servico, quais ainda ter apercebido, atenuar gravidade qualquer reclamacao. atender dos transmitir imagem profissional, eficacia capacidade organizacao. integra-se ao conjunto empresa. regras seguintes podem ser afixadas, departamento todos departamentos entram contato eles. 1. identificar-se utilizar nome ninguem gosta falar fonte desconhecida, isso, chamada atende telefone. outro lado, perguntar quem falando passar tratar pelo nome; esse toque faz sentir-se importante. assumir responsabilidade pela resposta: pessoa considerar assunto garantir interlocutor rapida. exemplo: diz "nao sei", "vou imediatamente procurar saber" "daremos logo possivel". mesmo possivel resolver assunto, devera apresentar alternativas faze-lo, sejam: numero assistente capaz problema rapidamente, indicar e-mail fax responsavel procurado alguem confirmara recepcao pedido chamada. negar informacoes: nenhuma informacao negada, ha identificar antes fornecer, confirmar seriedade "vamos recolher esses dados depois entraremos contato. poderia nos fornecer telefone?”. apressar chamada: tempo, ouvir calmamente dizer mostrar acompanhando conversa, dando feedback, interrompendo raciocinio. sorrir: simples sorriso rosto reflete-se voz, passando amavel, solicita interessada. sincero: falta sinceridade catastrofica. lembre-se palavras difundem-se rapidamente boas. manter informado: estabelecer visual atende, desviar atencao alguns segundos, pedir licenca desculpa demora. poucos segundos parecer eternidade lado linha. mao: conservar secretaria mao tabelas precos, acerca bem assuntos pendentes ligaram anteriormente. isso lhe permitira aumentar rapidez profissionalismo. objetivos liga: definir quando ligar (dia hora) vai retribuir 2. evitar deixar espera: eficiente precisa permanentemente informado. ruidos fala: sons estranhos serao aumentados auscultador afastado boca eco comer, beber fumar enquanto fala. distrair-se outras pessoas: colegas telefonema, exemplo, ma educacao, confundir promessas manter: entrega num determinado dia acalmar animos se, realidade, ja souber antemao possivel. desviar-se tema conversa: interessados problemas deles atendente. comecar experiencias pessoais fugir principal lidar situacoes dificeis determinadas tipicas servico frequentemente depara. eis melhores elas. reclamacoesreclamacao previstas caso seguem-se exemplos estandardizadas: "venderam-me caro, inadequado, danificado...”. "descreva-me situacao, favor, maior nivel detalhamento assim, chamada, poderei acelerar processo resolucao”. "ja fui fiquei satisfeito...”. "conte-me passou... coisas mudaram, entretanto". "a incompetente". "existe alguma forma compensar? daremos andamento rapido processo”. mal-entendidos telefonicas, alem filtrar direcionar certa, animos. passam deverao esclarecidos imediato, seguindo apresentadas seguida: aceitar reclamacao: ate fim, prontamente razao. objecoes parte significam algo esconder. silencio interpretados retardar pensar obstaculos: deve-se sem demasiada obstaculos passadas teme repitam. questao. entrar braco ferro: concluir, diplomacia promessa resposta, furioso repisa tres vezes. evita-se ferro. escrito: duvida, pede-se escrito, aponta-se rele-se motivo discordia avaliar final certificar-se fez foi identificado, teve seguimento tarefas ficaram - dar, etc. nesta fase, avaliado desempenho seja: estava dele imediato soube resolucao problemas, ligou volta pessoa, existem 10 criterios feita atraves inqueritos testes anonimos rapidos. sao: tocou vezes? espera linha? informado progressos localizacao queria contactar? deram-lhe escolher preferia aguardar mensagem? decorrido voltarem ligar? disseram, perguntarem nome? quantas vezes transferida chamada? duracao total desejada? voltou ligar, atendeu corrente situacao e/ou pedido? automatico aborrecido telefonar atenderem. ela sistema "caixa postal" linhas estarem ocupadas, horario telefonistas, gerir eficiencia. principais reducao custos: automatico, reduzira custos secretariado, facilitando comunicacao. verdade gravacao mensagens util feito apontara devidamente mensagem. direcionamento telefonica: nada pior ouvir, apos longa explicacao, "o amanha meu colega, dados”. atuais caixas postais permitem recados diretamente direto. consultadas distancia responsavel. utilizacao evite, medida possivel, generalizar horarios expediente. proiba sirva filtro sistematico empregados. questao cultura organizacional culto estiver funcionando, respeite parametros: rapido: caixa postal funcionamento tocar. alternativa operador: existir operador, deseje. tal, seguir instrucoes transmitidas automatico. "deixe mensagem sinal tecle 0 atendido operador". adaptadas situacao: alterada consoante trate expediente ausencia interlocutor, ferias, exemplo. identificacao interlocutor: devolver tudo cerca oito dez segundos. "bom dia, joao silva, comercial da... (...) terca-feira, 23, estarei ausente 16 horas, ouvirei regularidade". feedback colaboradores, estejam ausentes temporariamente posto, devem prazo hora avisar tratando assunto. aplicando conceitos, filtre resultados adeque-os necessidade. pense feliz sempre. contatos e-mail: vagner@vagnermolina.eti.br site: www.vagnermolina.eti.br